Виртуальные очки против зайцев

Сергей Русов

директор по продажам ОАО "Центральная ППК"

Сюжет:

Первый Микрофон

12 июля 2017 21:03 Общество

Борьба с зайцами — это не только пресечение безбилетного проезда. Каждый год на железной дороге погибают сотни зацеперов — молодых людей, гоняющихся за адреналином и игнорирующих оплату поездки. Они подвергают риску не только себя, но и жизни окружающих. Поэтому рейды против зайцев очень важны. Что же касается хитростей, на которые они идут, то самая распространенная уловка — обращение к старой нормативной базе: безбилетники довольно часто отказываются от оплаты или предъявления проездного потому, что кассир-контролер не является контролером-ревизором или ревизором-инструктором.

Есть еще перебежчики из вагона в вагон, многие из которых готовы без устали бегать хоть в течение всего пути. По рассказам пассажиров, был случай, когда один перебежчик потерял ботинок — так и стоял потом в тамбуре без обуви. Есть, квазизайцы, которые оплачивают только часть своего маршрута. Провокаторы и агрессоры начинают склонять контролера на конфликт, устраивают скандалы, пытаясь привлечь на свою сторону пассажиров вагона, ведут видеосъемку происходящих событий и выкладывают потом этот материал в социальные сети. Последняя категория зайцев — мошенники. Они используют чужие и поддельные документы. Пока существует такое явление как безбилетный проезд, мы никуда не можем деться от конфликтов, и в большинстве случаев причина — в нежелании зайцев платить. Наши контролеры должны профессионально работать с такими пассажирами. Для этого наша компания периодически приглашает специалистов, которые проводят тренинги с работниками, в том числе обучают предотвращать конфликтные ситуации и правильно вести себя, когда проблема уже возникла. Кроме этого, существуют эффективные программы обучения внутри компании, памятки, инструкции.

Кстати, с сентября 2017 года ЦППК начнет использовать очки виртуальной реальности для тренировки кассиров-контролеров. В приложении сотрудники будут общаться с пассажирами и проверять у них билеты. Причем персонажи в игре встретятся самые разные — от спокойных и нейтральных, до агрессивных и неуправляемых. В виртуальном поезде контролеры смогут отработать внештатные ситуации и уже в реальном мире будут действовать не по наитию или в порыве эмоций, а согласно должностной инструкции. Программа научит правильно общаться с любой категорией пассажиров.

Мнение колумнистов может не совпадать с точкой зрения редакции